Uno de los Gaps más considerables en la
gestión de las empresas, y más si nos fijamos en el ámbito español, es la
relación y el servicio al cliente. Algunas, o la gran mayoría de ellas, dedican
grandes esfuerzos en la obtención de nuevos clientes, viendo así la oportunidad
de ganar cuota de mercado y aumentar sus beneficios, pero su ambición les ciega
de ver algo mucho más importante: conservar a los que ya tienen, puesto que son
su más preciado tesoro. Y es que, conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces
mas que mantener y aumentar el consumo de los actuales. Entonces, ¿Por qué no
aplicarlo?
Así pues, el contacto con el cliente, des de
el primer hasta el último momento, debe ser impecable y debe contribuir a
mejorar e incrementar la relación con la marca de forma positiva ya que, de lo
contrario, el cliente puede convertir-se en el peor enemigo para la reputación
de una empresa. En tiempos anteriores a la era de internet, podíamos expresar
en cifras que un cliente insatisfecho contaba sus experiencias negativas a un
promedio de entre 8 i 16 personas, cosa que podía parecer insignificante en el
caso de grandes compañías. Pero hoy en día, y con la proliferación del uso de
los medios digitales, hablamos de un poder de influencia infinitamente
superior, ya que una sola crítica
difundida por tales medios puede llegar a miles o millones de personas. Y es
que, los públicos actuales están más conectados y colaborativos que nunca
gracias a la democratización de la información y la publicidad en Internet. Por
tanto, el servicio y atención al cliente debe ser mirado con lupa para evitar
posibles catástrofes.
Y hablando de desastres, hoy os traigo un
claro ejemplo de éstas debido a una mala gestión de los comentarios en redes
sociales, el caso de Boeing, el fabricante de aviones. Y es que parece ser que
las aerolíneas no aprenden la lección (el mítico caso de American Airlines y el
guitarrista), y caen en el error una tras otra.
En este caso, lo que parecía ser un inocente
dibujo hecho por un niño de ocho años, terminó teniendo consecuencias muy
negativas para la reputación de la marca, y todo por la mala gestión de
atención al cliente. El caso empezó con un correo electrónico de un cliente con
un dibujo hecho a mano por su hijo, donde mostraba un nuevo prototipo de avión
con la capacidad de apagar fuegos. Boeing, al recibir el dibujo, contestó de
forma muy severa e impertinente con éste mensaje: “"Al
igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La
experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado
por nuestros ingenieros...". Hasta aquí, todo parecía un juego de niños,
pero la mala contestación les jugo una mala pasada, puesto que el padre decidió
escribir la reacción en su blog, comentando la impertinencia de la compañía, y
los comentarios no tardaron en llegar a Twitter, dónde se empezó a esparcir un
mensaje: “¿Cómo se puede contestar así a un niño?”.
Afortunadamente,
este caso también nos enseña que hay vías de rectificación, y que con una buena
gestión de las relaciones públicas, se puede llegar a dar la vuelta a una situación
tan negativa como esta para mejorar la marca. Así pues, Boeing supo resolver el
caso positivamente, ya que dio la cara en las redes sociales con comentarios
como: empezó a responder a las críticas en Twitter de esta forma: "Somos
expertos haciendo aviones, pero novatos en medios sociales. Aprendemos sobre la
marcha.". A más, la compañía premió al niño con una visita al Museo del
Aire, y supo sacar el mejor jugo a la historia creando un concurso de dibujo
infantil de aviones.
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